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質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識介紹

 

第一章  質(zhì)量管理概論

第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理
一質(zhì)量的基本知識
二質(zhì)量管理的基本知識

第二節(jié) 質(zhì)量與標準化
一標準與標準化的基本知識
二采用國際標準和國外先進標準
三企業(yè)標準化

第三節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范
一產(chǎn)品質(zhì)量法
二職業(yè)道德與專業(yè)能力要求




（ 2）   關(guān)于“要求”的概念
 “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”
明示的:      指合同等文件中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求

通常隱含的    指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求

必須履行的     指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的

不同相關(guān)方提出  不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，組織應(yīng)兼顧顧客和相關(guān)方的要求

解析：
1 要求的主體：顧客與相關(guān)方
2 要求可由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品要求可能是不同的 (如顧客與社會對汽車的要求不同)
3 要求是多方面的：可以是對產(chǎn)品、過程或體系的要求，顧客或相關(guān)方的要求可以是對上述一個或多個方面的要求?？捎眯揎椩~特指。
質(zhì)量優(yōu)劣是滿足要求程度的體現(xiàn)，須在同等級上比較，不能與等級相混。

 

習題

習題：“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（a ）
 a.固有的   b.賦予的   c.潛在的   d.明示的      
習題：理解質(zhì)量定義時，下列說法正確的是(d   )
   a.對產(chǎn)品的特性要求均來自于顧客
   b. 特性是針對產(chǎn)品而言的
   c. 某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性.
   d. 產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的

習題：下列屬于產(chǎn)品固有特性的有( bd )
a.產(chǎn)品價格   b.使用說明書    c.“三包”規(guī)定     d.機械性能 
    
習題：質(zhì)量定義中的“要求”指( bcd )需求或期望
  a.潛在的      b.明示的      c.通常隱含的      d.必須履行的      
習題：原先很受顧客歡迎的某型號產(chǎn)品近一段時間銷量很小，而其他企業(yè)最近推出一款創(chuàng)新型同種規(guī)格產(chǎn)品卻很受歡迎,這反映了質(zhì)量具有( c )
a.經(jīng)濟性   b.廣義性   c.時效性     d.相對性      

習題：下列質(zhì)量特性屬于固有特性的有（abd ）。
a．運輸公司的貨運時間    b．飯店的服務(wù)等待時間
c．空調(diào)機的銷售價格      d．空調(diào)機的能耗


☆（6）質(zhì)量特性的內(nèi)涵
質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
質(zhì)量特性有的能定量測量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。
質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟性和美學性。

習題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（abd ）。
   a.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
   b.質(zhì)量特性是多種多樣的
   c.質(zhì)量特性必須是定量的
   d.在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性    
 
習題：軟件質(zhì)量的固有特性有（ abc ）  
  a.功能性    b.效率    c.可移植性    d.響應(yīng)性      

習題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（abd ）
   a.響應(yīng)性    b.保證性  c.可移植性    d.移情性   
  
習題：設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，反映了服務(wù)質(zhì)量的（c ）
   a.響應(yīng)性    b.保證性    c.移情性    d.有形性       

習題：關(guān)于流程性材料存在的形態(tài)，下列說法正確的是（ ac  ）。
a．有三種形態(tài)，分別是液態(tài)、氣態(tài)、固態(tài)
b．只有液態(tài)、氣態(tài)，沒有固態(tài)
c．一定條件下，各類形態(tài)之間可以相互轉(zhuǎn)換
d．所有存在的形態(tài)都有固態(tài)

習題：關(guān)于服務(wù)質(zhì)量特性的五種類型，下列論述正確的有（ bcd    ）。
a.可靠性：是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望
b.保證性：是指員工具有知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力
c.移情性：是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注
d.有形性：是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通的外表
e.響應(yīng)性：是指準確地履行服務(wù)承諾的能力

習題：根據(jù)gb／t19000的定義，關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的有（abce   ）。
a.產(chǎn)品是指過程的結(jié)果
b.產(chǎn)品有四種通用類別
c.四種通用類別的區(qū)分取決于其主導成分
d.每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別
e.產(chǎn)品可以分成有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品

習題：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關(guān)固有特性的論述中正確的有（bc  ）。
a.固有特性就是指標固定的特性
b.固有特性是可區(qū)分的特性
c.固有特性與賦予特性是相對的
d.一個產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個產(chǎn)品的賦予特性


習題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（b ）
   a.關(guān)鍵質(zhì)量特性       b.重要質(zhì)量特性   
   c.次要質(zhì)量特性       d.一般質(zhì)量特性       

習題：若超過規(guī)定的特性值要求，會（ b ）的質(zhì)量特性是關(guān)鍵質(zhì)量特性。
a．造成質(zhì)量不符合項   
b. 直接影響產(chǎn)品安全或?qū)е庐a(chǎn)品整機功能喪失
c．產(chǎn)生顧客抱怨        d.造成經(jīng)濟損失

習題：一般來說，服務(wù)質(zhì)量特性包括（b c e ）。
a．可移植性   b．可靠性    c．保證性
d．易使用性   e．移情性
 

 

 

質(zhì)量管理的基本知識  掌握要點

（一）管理概述
☆管理的概念
    管理:指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。
管理學定義：在特定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導和控制，以便達到既定組織目標的過程。
☆ 1、管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導和控制。

管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序：計劃—組織—領(lǐng)導—控制
管理職能的作用主要表現(xiàn)為：計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導是關(guān)鍵，控制是手段。

習題：管理的職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制，其中計劃是
（a ）的活動。     
      a.確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。
      b.確定組織機構(gòu)，分配人力資源。
      c.激勵并管理員工，組建團隊。
      d.評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

習題：管理的職能按其發(fā)生順序，應(yīng)為（a ）。
      a.計劃—組織—領(lǐng)導—控制    b.組織—計劃—領(lǐng)導—控制
      c.計劃—領(lǐng)導—組織—控制    d.計劃—組織—控制—領(lǐng)導

※ 2、管理層次和技能
    1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量。
    2）管理層次：
最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。
在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比；
在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。


高層管理者需要較強的概念技能
中層管理者更多需要人際技能和概念技能
基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能

習題：組織活動有三種：戰(zhàn)略計劃活動、戰(zhàn)術(shù)活動和作業(yè)活動。其中的戰(zhàn)術(shù)活動主要由（  b  ）完成。
   a.高層管理者            b.中層管理者 
   c.基層管理者            d.作業(yè)人員

習題：管理者“綜觀全局，認清為什么做某事的能力”是（  c  ）
   a.技術(shù)技能         b.人際技能   
   c.概念技能         d.組織技能

習題：中層管理者更多需要具備（ b c ）。
   a.技術(shù)技能         b.人際技能   
   c.概念技能         d.組織技能       e.管理技能

習題：基層管理者必須具備的管理技能有（ b d ）。
a．戰(zhàn)略技能        b．技術(shù)技能
c．概念技能        d．人際技能    e．作業(yè)技能

習題：管理的主要職能包括（acde）。
a．計劃     b．執(zhí)行      c．領(lǐng)導
d．控制     e．組織

★ （二）質(zhì)量管理的概念
 1.質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

習題：關(guān)于質(zhì)量管理的概念，以下理解錯誤的是（  d  ）
a.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。
b.質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。
c.組織圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織各項管理的主線。       
d.質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個方面，因此質(zhì)量管理即企業(yè)管理。