平衡計分卡

1.財務指標

2.客戶指標客戶方面績效指標主要包括：

(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;

(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關系的比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(4)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計;

(5)客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務所取得的利潤水平。

3.內部業(yè)務流程指標主要包括三個方面：

(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設計加以修改的次數(shù)等;

(2)評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉時間、產(chǎn)品和服務的質量、產(chǎn)品和服務的成本等;

(3)評價企業(yè)售后服務績效的指標，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應時間和處理時間、售后服務一次成功率、客戶付款的時間等。

4.學習與成長績效指標學習與成長績效指標主要包括三個方面：

(1)評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)、員工知識水平等;

(2)評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

(3)評價激勵、授權與協(xié)作的指標，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

這四部分內容，雖然各自有特定的評價對象和指標，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構筑了一個完整的評價體系。

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（責任編輯：中大編輯）

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