2014年湖南公務(wù)員面試真題解析(5月17日)

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 1.你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人，有位老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請(qǐng)求銀行工作人員代為填寫(xiě)，而這項(xiàng)業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶個(gè)人信息，銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫(xiě)，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)、產(chǎn)生了矛盾，此事也影響到后續(xù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，你作為銀行大堂負(fù)責(zé)人，怎么處理這件事?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

面對(duì)客戶和工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情形，作為大廳負(fù)責(zé)人，我會(huì)立即協(xié)調(diào)處理，努力幫助客戶解決問(wèn)題，并維護(hù)好大廳的秩序：

首先，立即走上前去制止?fàn)巿?zhí)。不管出于什么原因，工作人員跟客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)都是不對(duì)的，我要提醒我們的工作人員保持冷靜，注意服務(wù)態(tài)度，并立即向老人道歉。繼而友好地請(qǐng)老人先到休息區(qū)或接待室，以便進(jìn)一步處理他的問(wèn)題。與此同時(shí)，為剛剛的爭(zhēng)執(zhí)給大家?guī)?lái)的影響簡(jiǎn)單致歉，讓工作人員協(xié)調(diào)后續(xù)等待的客戶繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，保證整體的服務(wù)秩序不受影響。

其次，到休息區(qū)后，禮貌地請(qǐng)老人坐下，向他表明身份，誠(chéng)懇地致以歉意，并告訴他我會(huì)努力幫他解決問(wèn)題，請(qǐng)他說(shuō)明一下情況。耐心聽(tīng)老人講明爭(zhēng)執(zhí)的事由，弄清楚他需要辦理的業(yè)務(wù)，無(wú)法正常填寫(xiě)表格的原因以及相關(guān)訴求。告訴他因涉及客戶的權(quán)益，有些信息必須本人親自手寫(xiě)后，對(duì)于他所需填寫(xiě)的表格信息分類加以處理。對(duì)于老人無(wú)法看清而又可以代為填寫(xiě)的內(nèi)容，向老人解釋清楚具體內(nèi)容，確定老人的真實(shí)信息后客觀如實(shí)地代他填寫(xiě);如果涉及的內(nèi)容必須本人親自填寫(xiě)，可以口頭向老人解釋表上內(nèi)容，也可以嘗試借助放大鏡等工具讓老人弄明白事由，然后讓他親手填寫(xiě)。

再次，待老人填寫(xiě)好相關(guān)信息后，跟具體辦理業(yè)務(wù)的工作人員做好對(duì)接，告訴其老人的特殊情況，請(qǐng)他注意人性化服務(wù)，耐心給老人辦好接下來(lái)的事情。

最后，等老人業(yè)務(wù)辦好后，友好地送其離開(kāi)，并歡迎他繼續(xù)來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)。事后，我也會(huì)跟相關(guān)的工作人員做好溝通，告誡他注意服務(wù)態(tài)度，工作過(guò)程中堅(jiān)持原則的同時(shí)注重人性化服務(wù)。并跟同事們一道研究接待特殊客戶，如視力不好的老人等，應(yīng)注意的事項(xiàng)。對(duì)于單位服務(wù)制度方面需優(yōu)化的地方，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)提出合理化建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，確保盡職盡責(zé)，保證良好的大廳環(huán)境，給客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

2.近年來(lái)出現(xiàn)了一些比如"萌"、"親"等網(wǎng)絡(luò)新詞，有人認(rèn)為這些新詞的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)漢字產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，造成漢字危機(jī);也有人認(rèn)為這些新詞的出現(xiàn)是對(duì)傳統(tǒng)漢字的創(chuàng)新。你怎么看?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

各種網(wǎng)絡(luò)新詞的出現(xiàn)是對(duì)傳統(tǒng)漢字文化的豐富，也是對(duì)漢語(yǔ)博大精深、兼容并蓄特質(zhì)的良好詮釋。從文化角度而言，對(duì)于出現(xiàn)的一些網(wǎng)絡(luò)新詞大可不必驚慌失措，實(shí)用層面上做到批判性接受即可。

文字的使用是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。作為文化符號(hào)，漢字是對(duì)客觀物質(zhì)世界的生動(dòng)反映。漢字的內(nèi)容構(gòu)成和使用功能伴隨人類實(shí)踐的變遷而更迭，這是顯而易見(jiàn)的社會(huì)法則，自古至今皆是如此。正如封建時(shí)代新生事物出現(xiàn)之后漢語(yǔ)言隨之發(fā)生的變化一樣，信息化社會(huì)的今天，我們的生活中也出現(xiàn)了各種"網(wǎng)絡(luò)新詞"。這些新詞在某種程度上反映著我們今天的生產(chǎn)生活實(shí)踐，勾畫(huà)出現(xiàn)代人的精神風(fēng)貌、態(tài)度情感、交流習(xí)慣。同時(shí)，作為世界上的一門古老文字，漢字時(shí)至今日仍煥發(fā)蓬勃的生命力，甚至引發(fā)全球范圍內(nèi)的"漢語(yǔ)熱"，跟它兼容并蓄的特質(zhì)是分不開(kāi)的。所以說(shuō)，從文化層面講，新詞的出現(xiàn)是一種必然，符合漢字發(fā)展的演進(jìn)規(guī)律。

現(xiàn)實(shí)層面上，現(xiàn)代文明飛速發(fā)展，人們創(chuàng)造出了多于歷史上任何時(shí)期的物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，精神世界也更為豐富。人們的思想更加開(kāi)放，文化程度進(jìn)一步提高，創(chuàng)造活力在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代劇烈迸發(fā)，這些都是文化領(lǐng)域新興事物產(chǎn)生的社會(huì)土壤。

當(dāng)然，這并不是說(shuō)任何網(wǎng)絡(luò)新詞的出現(xiàn)都值得我們吹捧。文化演進(jìn)層面上的必然并不意味著實(shí)用層面上的全盤(pán)接受，不必"漢字恐慌"的同時(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)新詞的使用也要注意理性審慎，批判性地對(duì)待。某些充滿"正能量"的詞匯，反映了客觀規(guī)律和社會(huì)實(shí)踐，并在特定場(chǎng)合富有展現(xiàn)力，我們自然可以大膽歡迎它們走進(jìn)我們的生活。對(duì)于某些并不規(guī)范又并無(wú)多少實(shí)際意義的詞語(yǔ)，或許它的出現(xiàn)便是為了讓大家"一笑了之"，不管是"浮云"還是"神馬"，且讓它作為一種網(wǎng)絡(luò)文化的"亞文化"自生自滅，切忌不恰當(dāng)?shù)赜糜谡絿?yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言環(huán)境中。當(dāng)然，也要防止某些過(guò)于粗鄙的語(yǔ)詞導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)文化的粗鄙化，甚至給青少年帶來(lái)不良影響。至于真正給漢字帶來(lái)挑戰(zhàn)和危機(jī)的人們對(duì)于規(guī)范漢字學(xué)習(xí)的不夠重視，漢字手寫(xiě)頻率降低導(dǎo)致的運(yùn)用低能，倒是需要我們另加重視，以使?jié)h字文化能夠在傳承中得以良好發(fā)展。

3.行人闖紅燈過(guò)馬路，志愿者勸說(shuō)行人不要闖紅燈，志愿者小李在勸說(shuō)的過(guò)程中遭到行人的嘲笑，因此感到委屈，想退出、想放棄，你作為志愿活動(dòng)的組織者，怎么去安慰勸服這位志愿者?請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬

【解析人】趙東雪

【參考答案】

小李來(lái)來(lái)先休息一下吧，你看這天氣這么熱，大家在這里勸說(shuō)行人，嗓子都干了吧，喝點(diǎn)水。我知道咱們本就是來(lái)志愿服務(wù)，希望為社會(huì)、為群眾多做點(diǎn)事情，結(jié)果很多人不理解，還嘲笑我們，誰(shuí)聽(tīng)了心理都會(huì)不舒服，覺(jué)得委屈。作為組織者沒(méi)有事先和大家說(shuō)明情況，給大家添堵了，我向你道個(gè)歉。

其實(shí)我剛開(kāi)始當(dāng)這個(gè)志愿者的時(shí)候，和你一樣，覺(jué)得自己的一腔熱情被潑了涼水，再也不想干了，可是后來(lái)我聽(tīng)說(shuō)，我們志愿服務(wù)過(guò)的地方闖紅燈的人越來(lái)越少了，我覺(jué)得這件事情還是做對(duì)了，盡管我們會(huì)受到很多委屈，可是我們是發(fā)揮了作用的。想到很多人聽(tīng)了我們的勸說(shuō)以后不再闖紅燈了，還能教育他們的孩子，我覺(jué)得我為我們整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步都在做出貢獻(xiàn)啊。

小李啊，你看我們統(tǒng)計(jì)的這個(gè)數(shù)據(jù)，我一直很想給大家看看，我們一起慶祝一下，我們?nèi)ミ^(guò)的地方闖紅燈的人數(shù)一直在減少啊。其實(shí)你想想有些人啊，確實(shí)沒(méi)這個(gè)意識(shí)非要闖紅燈，那我們就得好好和他們解釋闖紅燈可能的危害，有些人可能是著急辦事，我們也得理解，不管怎么樣，讓大家都接受了，認(rèn)識(shí)到了就好你說(shuō)是不是?沒(méi)人闖紅燈就會(huì)少很多的交通事故，還給交警同志幫了很大的忙。多想想我們這個(gè)志愿者工作的意義，心理就不會(huì)那么委屈了，就會(huì)想著怎么堅(jiān)持，怎么讓大家接受，是不是?好了休息一會(huì)我們繼續(xù)吧，大家還等著你呢。

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（責(zé)任編輯：xy）

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