飯店服務(wù)質(zhì)量

(一)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述

飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成與特點(diǎn)，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義、要求與方法，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

(二)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系

飯店服務(wù)調(diào)查過程的控制，飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制，飯店服務(wù)提供過程的控制，飯店服務(wù)評價過程的控制。

(三)飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

飯店顧客價值含義、特征與創(chuàng)造，零缺陷管理法的含義、特點(diǎn)與工作程序，IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序與要求。

飯店人力資源管理

(一)飯店人力資源管理概論

飯店人力資源管理的對象、職能、目標(biāo)與特點(diǎn)，飯店人力資源管理基本思路的內(nèi)容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)技巧的要求與修煉。

(二)飯店招聘與用工管理

飯店員工招聘的基礎(chǔ)、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同特征、訂立、鑒證與公證、解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理要求、策略與方法。

(三)飯店員工職業(yè)生涯管理

飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，飯店員工職業(yè)發(fā)展通路，飯店員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會。

(四)飯店績效管理體系

飯店績效的特征、績效考評的類型與內(nèi)容，飯店績效考評目標(biāo)的要求、體系與方法，飯店績效考評的主體、周期與方法，飯店員工績效的精神、職位與薪酬回報體系。

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