三、案例分析題(共3題，共80分)

162010年6月，施先生向A開發(fā)公司購買了新建路某小區(qū)別墅一套，當(dāng)年裝修后人住。同年10月，A開發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，由B物業(yè)公司對該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費。2011年3月1日上午11時30分左右，施先生從公司返還家中準(zhǔn)備休息時，發(fā)現(xiàn)妻子身中數(shù)刀躺在血泊中，經(jīng)報案后，公安機(jī)關(guān)確認(rèn)被害人已身亡，此案雖經(jīng)公安機(jī)關(guān)全力偵查，但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認(rèn)為，B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，未能有效行使小區(qū)的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個人安全，導(dǎo)致家人在小區(qū)內(nèi)遇害，應(yīng)承擔(dān)主要民事賠償責(zé)任。B物業(yè)公司認(rèn)為，小區(qū)內(nèi)24小時都有保安員進(jìn)行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無任何失職行為。施先生認(rèn)為B物業(yè)公司推卸責(zé)任，于是將B物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經(jīng)濟(jì)損失共計人民幣15萬元。人民法院最終判決，證據(jù)不足，駁回了施先生的訴訟。

問題

1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任?

2.B物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償?

3.你認(rèn)為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容有哪些?

5.結(jié)合案例分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)安防系統(tǒng)? 本題共26分

解析:

1.業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。 物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2.按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則B物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

3.原告施先生購買了該小區(qū)的別墅并人住，同時向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系受物業(yè)服務(wù)合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進(jìn)而是否要承擔(dān)民事賠償責(zé)任要看該物業(yè)公司是否嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)。案發(fā)當(dāng)天，B物業(yè)公司按合同約定不問斷地對小區(qū)進(jìn)行巡邏，登記外來進(jìn)入車輛，B物業(yè)公司已履行了服務(wù)合同中約定的義務(wù)，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔(dān)責(zé)任。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和 管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。

5.物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、 門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃?xì)庾詣訄缶到y(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相

17一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。

問題

1.假如你是該業(yè)主，面對這種情況應(yīng)如何處理?

2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?

3.假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應(yīng)如何處理? 本題共26分

解析:

1.面對這種情況可做如下處理：

(1)保護(hù)現(xiàn)場，并立即通知受損車主到場。

(2)如有必要，可對現(xiàn)場拍照，保留相關(guān)記錄。

(3)與受損車主協(xié)商解決，若無法達(dá)成一致意見，可通知交警部門到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

(4)撤離現(xiàn)場，疏導(dǎo)其他車輛出入。

2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：

(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。

(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。

(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照保留相關(guān)記錄。

(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。

(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)志、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

3.物業(yè)公司應(yīng)采取的措施有：

(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。

(2)如證實發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。

(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品。

(4)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

18某小區(qū)人住3個月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：

(1)以互相選舉的方式組建臨時業(yè)主委員會，經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費。

(2)業(yè)主委員會決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。

(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

問題

1.針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?

2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。

3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?

4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定是否合法?

5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。

6.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會還有哪些權(quán)利義務(wù)?

7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些? 本題共26分

解析:

1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。

2.①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

③應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。

④物業(yè)公司加強(qiáng)出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。

3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：

(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

(2)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項。

(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必

互配合，正確使用，如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統(tǒng)應(yīng)由專人維護(hù)與保養(yǎng)，定期檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理要時暫時離開，避免沖突。

(4)及時處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。

(5)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定不合法，不具有法律效力。

5.做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。

6.除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會的其他權(quán)利義 務(wù)有：

(1)業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。

(2)業(yè)主委員會應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。

7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。 、

(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。

(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。

(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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