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二、信息化手段在工程咨詢中的應用

(一)工程咨詢信息化的涵義

工程咨詢信息化就是運用先進信息技術和管理手段，去整合工程咨詢業(yè)務的開展和工程咨詢機構的管理，及時為工程咨詢人員和決策人員提供準確而有效的數(shù)據(jù)信息和決策參考。

工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下幾個方面：1.辦公自動化 ;2.業(yè)務管理信息化;3.咨詢業(yè)務信息化;4.客戶服務信息化。

(二)工程咨詢信息化建設目標

1.提升工程咨詢業(yè)務管理水平;

2.實現(xiàn)專業(yè)信息的收集、加工、共享等的統(tǒng)一管理;

3.實現(xiàn)以客戶為中心的客戶關系管理;

4.實現(xiàn)工程咨詢項目的成本核算控制;

5.提升內部人力資源、外部專家資源的優(yōu)化管理。

(三)工程咨詢信息化的應用范圍

1.工程咨詢業(yè)務管理系統(tǒng)

工程咨詢業(yè)務管理系統(tǒng)在工程咨詢過程中產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務流程、相關文檔、相應的人員等。工程咨詢業(yè)務管理系統(tǒng)是以工程咨詢單位主要業(yè)務流程為依托而建立起來的，工程咨詢項目業(yè)務流程的各項信息處理均在該系統(tǒng)中完成，包括：項目申請、項目審批、項目實施、項目評審等工作的信息處理。

2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)

工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)是為工程咨詢人員在工程咨詢業(yè)務工作中保存、利用和積累有關專業(yè)信息資料的管理系統(tǒng)。工程咨詢業(yè)務工作實質上就是信息的采集、加工并使其增值的過程。工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)包括專業(yè)信息的錄入、分類整理、發(fā)布、權限設置等功能，為專業(yè)信息的處理提供平臺。

3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)

工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計，并根據(jù)工程咨詢的目標和思路進行進一步分析，挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊含的規(guī)律，為工程咨詢人員提供決策支持。

工程咨詢決策支持系統(tǒng)包含了大量幫助工程咨詢人員做出科學判斷和正確決策的輔助工具，幫助工程咨詢人員怎樣從海量的業(yè)務數(shù)據(jù)中提取有用的信息，然后根據(jù)這些信息做出明智的結論。這些輔助工具包括：

(1)在線分析(OLAP)工具。

(2)數(shù)據(jù)挖掘(DAtA Mining)工具。

(3)數(shù)據(jù)倉庫(DAtA WArehouse)。數(shù)據(jù)倉庫是決策支持系統(tǒng)的基礎。

(4)專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構成：知識獲取子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng);知識庫;推理子系統(tǒng)。知識庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心部分。

4.辦公自動化系統(tǒng)

辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對工程咨詢機構日常行政事務的數(shù)字化和網(wǎng)絡化，主要內容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領導查詢、綜合信息庫模塊、個人辦公室、可視會議、資源管理和會議管理等。

5.客戶關系管理系統(tǒng)(Customer RelAtionship MAnAgement，CRM)

客戶關系管理是指工程咨詢機構通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

客戶關系管理系統(tǒng)圍繞客戶實現(xiàn)各項客戶管理工作流程，包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關懷、客戶滿意度、客戶價值評估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度，并維持給工程單位帶來巨大價值客戶的長期和良好關系。

客戶關系管理的焦點是改善工程咨詢單位的市場營銷、客戶服務等部門的業(yè)務處理的流程，使之趨于自動化和更有效率，使分散于各部門的零散的客戶信息變得完整有序，從而全面提高同客戶的交流能力。

6.工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)

工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)對工程咨詢項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的直接成本進行管理。工程咨詢項目執(zhí)行過程中所發(fā)生的直接費用包括：專家費、項目資料費、項目交通費用、項目差旅費用等，這些費用被稱為項目直接成本。

7.人力資源管理系統(tǒng)

人力資源管理包括咨詢專家和員工管理。

8.互聯(lián)網(wǎng)

工程咨詢單位的互聯(lián)網(wǎng)應用主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、專業(yè)信息網(wǎng)站接入、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡辦公、遠程視頻咨詢會議等等。

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（責任編輯：中大編輯）

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